کتاب 101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری

اگر چهره واقعی هر سازمانی از طریق افراد بخش ارائه خدمات به مشتری ها نمایش داده می شود ، پس هیچ چیز حیاتی تر از آموزش دادن به این افراد نمی باشد.101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری کتابی است جامع که در عین حال خواندن و اجرای نکات آن بسیار ساده است و کارمندان مرتبط با مشتری ها برای هر موقعیتی آماده می سازد.
این کتاب که از روشی گام به گام و درس هایی به شیوه تعاملی بهره می برد ، برای هر نوع کـسب و کاری قابل تطبیق است و برای فراگیرانی با هر سطح از تجربه مناسب است.این کتاب تکنیک هایی عملی و تأیید شده برای پرداختن به هر نوع مسأله مربوط به ارائه خدمات به مشتری ها را در اختیارتان قرار می دهد و کارمندانتان را قادر مس سازد تا :
طرز برخورد مثبتی از خود نشان دهند و برداشت اولیه فوق العاده ای در ذهن مشتری بر جای گذارند؛
به شکل کلامی و غیر کلامی، ارتباطی مؤثر برقرار کنند؛
اعتماد مشتری ها را به دست آورند ، با آنها رابطه ای صمیمانه برقرار کنند و کاری کنند که آنها احساس ارزشمند بودن بنمایند؛
با اعتماد به نفس کافی با موقعیت ها و مشتری های «دشوار» روبه رو شوند؛
به صورت رودر رو ، از طریق تلفن و از طریق پست الکترونیک با مشتری ها تعامل مؤثر برقرار کنند.
101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری باعث می شود وقتتان را صرف طراحی یک برنامه آموزشی جامع نکنید و شما را قادر می سازد تا یک برنامه آموزشی مفرح و مؤثر را هدایت و اجرا کنید که با داشتن کارمندانی فهیم و با اعتماد به نفس منجر می شود.این راهنمای آموزشی الهام بخش که با ابزارهایی قدرتمند و ایده ها و تکنیک هایی نو توأم گشته است ، مسیر را برای ارائه خدمات فوق العده به مشتری ها هموار می کند.
 فهرست مطالب :
تقدیر و تشکر
مقدمه مترجم
شروع
توصیه هایی برای مربی
توصیه هایی برای دانشجویان
 بخش اول : ارائه کردن بهترین چهره ممکن
 فصل اول : برداشتن گام های کوچک ؛ مبانی
گام اول : برداشت اولیه مهم است
گام دوم : ادب و نزاکت اهمیت دارد
گام سوم : همه چیز در رفتار و طرز برخورد نهفته است
گام چهارم : کار را درست انجام دهید و به مسائل اخلاقی پایبند باشید
نکات کلیدی
تمرین های درسی
در این باره بیاندیشید
نقل قول هایی موجز
 فصل دوم : رد و بدل کردن توپ ؛ ارتباط مؤثر
گام اول : آن چیزی را بگویید که در نظر دارید و به آن عمل کنید
گام دوم : چیزهایی که گفته نمی شوند؛ارتباط غیر کلامی
گام سوم : کنار هم چیدن لغات؛استفاده از دستور زبان
گام چهارم : مطرح کردن سؤالات درست و دادن پاسخ های مناسب به سؤالات مطروحه
گام پنجم : وقتی که مشتری «نه» می گوید
گام ششم : گوش دادن به شکل فعال
نکات کلیدی
تمرین های درسی
در این باره بیندیشید
نقل قول هایی موجز
 فصل سوم : پریدن به داخل با هر دو پا ؛ ایجاد رابطه
گام اول : برقراری ارتباط گرم و صمیمانه
گام دوم : تعامل مثبت با مشتری ها
گام سوم : مشخص کردن نیازهای مشتری ها
گام چهارم : ایجاد حس ارزشمند بودن در مشتری
گام پنجم : حفظ روابط موجود
گام ششم : حرکات متفاوت : اداره کردن انواع مشتری
نکات کلیدی
تمرین های درسی
در این باره بیاندیشید
نقل قول هایی موجز
 بخش دوم : قرار دادن مشتری ها در اولویت اول
 فصل چهارم : نگاه کردن به طور مستقیم ؛ تماس رودررو
گام اول : سلام کردن؛خوش آمد گویی به مشتری
گام دوم : بین سلام و خداحافظی ؛ کمک کردن به مشتری
گام سوم : خداحافظی کردن ؛ به پایان رساندن تعامل با مشتری
نکات کلیدی
تمرین های درسی
در این باره بیاندیشید
نقل قول هایی موجز
 فصل پنجم : لبخند زدن در هنگام گفتگو ؛ تماس های تلفنی
گام اول : سراپا گوش بودن
گام دوم : سلام کردن ؛ آغاز کلام
گام سوم : بین سلام و خداحافظی ؛ کمک کردن به مشتری
گام چهارم : خداحافظی کردن ؛ پایان کلام
نکات کلیدی
تمرین های درسی
در این باره بیاندیشید
نقل قول هایی موجز
 فصل ششم : سنجیدن جوانب امر پیش از آغاز کار؛ تماس از طریق تجارت الکترونیک
گام اول : مشتری الکترونیکی چه انتظاراتی دارد؟
گام دوم : آویختن علامت «باز است» به در ؛ در دسترس بودن
گام سوم : نوشتن همان چیزی که در نظر دارید ؛ ارتباط از طریق پست الکترونیک
گام چهارم : سخن گفتن در سراسر جهان ؛ ادب و احترام فرافرهنگی
نکات کلیدی
تمرین های درسی
در این باره بیاندیشید
نقل قول هایی موجز
 فصل هفتم : آرام کردن توفان ؛ ارتباط با مشتری های دشوار
گام اول : چه اتفاقی افتاده است ؛ علت شکایت مشتری را پیدا کنید
گام دوم : علت مسأله چه بوده است ؛ علل اصلی بروز مشکل را پیدا کنید
گام سوم : چه کار می توان کرد ؛ موقعیت را تصحیح کنید
گام چهارم : چه می توان گفت ؛ مشکل بوجود آمده را بپذیرید
گام پنجم : چه کاری باید انجام شود ؛ نقاط ضعف را برطرف کنید
نکات کلیدی
تمرین های درسی
در این باره بیاندیشید
نقل قول هایی موجز
 بخش سوم : جمع بندی کلی از کلیه مراحل
 فصل هشتم : دویدن با تمام قوا ؛ به جای خود ، آماده حرکت
مرجع سریع و مختصر آموزش نحوه ارائه خدمات به مشتری ها
 فصل نهم : بهترین بودن ؛ یک مجموعه کامل
نقل قول هایی موجز