بی‌شک مشتریان بزرگترین دارایی هر شرکت و سازمانی هستند و رمز دوام و بقای هر سازمانی مشتریان بالقوه و بالفعل آن است. از این حیث هر سازمانی باید بداند اساساً مشتریانش چه کسانی هستند و چه طیفی از آنها را به عنوان بازار هدف می‌خواهد تحت پوشش خود قرار دهد. سازمان باید بداند راههای ارتباط با مشتریانش چیست؟ و از چه طریقی می‌تواند با آنها ارتباط برقرار کند؟
اغلب گفته می‌شود کیفیت محصول یا خدمات، قیمت ارزان و مطلوب آن موجب جذب، حفظ و نگهداری مشتری می‌شود؛ اما این فاکتورها به تنهایی کافی نیستند، احترام به مشتری نیز باید جزو راهبرد اصلی هر سازمانی برای جذب، حفظ و نگهداری مشتریانش باشد و همواره در دستور کار قرار گیرد.
از این رو مشتری‌مداری یکی از مقولاتی است که تنها شامل قیمت مناسب و کیفیت محصول یا خدمت نمی‌شود، بلکه علاوه بر آن مواردی همچون تسریع در ارائه خدمات، پاسخگویی به هنگام به مشتری، تعهد در انجام به وعده‌های داده شده، احترام به مشتری، شنیدن صدای مشتری و ارائه اطلاعات درست در زمان دریافت کالا یا خدمات و در یک کلام تأمین رضایت و خواسته‌های مشتریان و تلاش برای جذب، حفظ و نگهداری آنها و در اصطلاح ایجاد مشتریان وفادار و طرفدار را شامل می‌شود؛ چرا که در گذشته هر مشتری ناراضی حداکثر یازده نفر را در جریان اخبار منفی در مورد سازمان یا شرکت شما قرار می‌داد، اما امروزه با ظهور و گسترش اینترنت و سایر رسانه‌های نوین جمعی مانند شبکه‌های اجتماعی به سرعت اخبار منفی در اختیار طیف وسیعی از مشتریان و مخاطبین قرار خواهد گرفت. بنابراین سازمان‌ها باید به تمامی مقولات مشتری‌مداری که ذکر شده واقف بوده و لحظه‌ای برای عمل به آنها برای ایجاد مشتریان ماندگار غفلت نکنند، به قول پیتر دراکر: «هدف از کسب و کار جلب رضایت مشتری است.» همچنین لورنس ابوت (اقتصاددان) نیز می‌گوید: «واقعیت آنچه که مردم می‌خواهند محصولات نیست، بلکه تجربه‌های ارضا‌کننده است.»
بنابراین با توجه به اهمیت مقوله مشتری و مشتری‌مداری برای دوام و بقای سازمان‌ها و شرکت‌ها ضرورت اطلاع‌رسانی و آگاهی‌بخشی بیشتر به دانشجویان و صاحبان کسب و کار و تجربه سال‌ها تدریس در دانشگاه و لزوم تعمق‌بخشی به این حوزه بر خود لازم دانستم تا در زمینه مشتری‌مداری و بررسی کتب منتشر شده در این رشته با رویکردی متفاوت که همانا بهره جستن از تجربیات بزرگترین نویسندگان مطرح در دنیا و اساتید برجسته داخلی و خارجی (افرادی که زمانی به عنوان مدیران فروش در برجسته‌ترین شرکت‌های تجاری در سطح ملی و بین‌المللی و محافل دانشگاهی و علمی کسب تجربه کرده و دارای ایده‌های ناب و ارزشمندی در زمینه فروش و مشتری‌مداری نیز هستند) مطالعه و تحقیق داشته باشم و با مصورسازی و دریافت و ترجمه جدیدترین یافته‌ها در این زمینه همراه با ذکر مثال‌های عینی و کاربردی از نشان‌های تجاری مطرح در دنیا، کتابی کاملاً منطبق با سرفصل‌های مصوب دانشگاه تألیف نمایم تا بلکه بتواند به عنوان چراغ راه و راهنمای عملی، مورد است.
پیشگفتار 8
فصل 1: مشتری‌مداری و اهمیت آن
تاریخچه مشتری‌مداری.. 12
دوران انقلاب صنعتی. 13
دوران انقلاب کیفیت.. 13
دوره انقلاب مشتری.. 13
مشتری.. 14
تعریف مشتری در واژه‌نامه‌های بین‌المللی. 14
مشتری‌مداری.. 16
اهمیت و دلایل توجه به مشتری.. 18
مشتریان سنتی و امروزی.. 21
خودآزمایی فصل اول. 23
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.