کتاب CRM یا CEM کدامیک

به همین خاطر مؤلفین کتاب تصمیم گرفتند تا کتابی را در این زمینه به رشته تحریر در آورند و به انتظاراتی که در باب این دو مقوله ارزشمند میرود را تشریح نمایند.در حالی که در کشور ما مفهوم مشتری مداری،و همینطور تداوم و مدیریت ارتباط ایجاد شده با مشتریان دغدغه بسیاری سازمانها است،و نیز قدمهای خوبی در این راستا برداشته شده، برخی دیگر از سازمانها هنوز به درک درستی از CRM دست نیافته اند و آنرا نادیده میگیرند،و یا اینکه هنوز با توسل به شیوه های سنتی سعی در حفظ این ارتباط دارند.اما در کنار مدیریت ارتباط با مشتری، چیزی که امروز مدیران و بخش بازاریابی و فروش و حتی بخش های دیگر سازمان را درگیر خود می کند تجربه ای است که مشتری درنتیجه تعامل با پرسنل سازمان و همینطور کیفیت محصول یا خدماتی که از آن سازمان دریافت می کند بدست می آورد. این تجربه و خاطره ای که از برآیند همه تعاملات با پرسنل، خدمات و محصول سازمان برای مشتری حاصل می شود نقش تعیین کننده و کلیدی در کیفیت و تداوم ارتباط با مشتری و همینطور میزان وفاداری مشتری خواهد داشت.
مشخص است که مدیریت تجربه مشتری، گامی فراتر از مدیریت ارتباطات با مشتریان است. مدیریت تجربه مشتری، فرآیند استراتژیک اداره کردن کل تجربه مشتری با یک خدمت یا یک سازمان است.در دوره‌ای که خدمات ارائه شده توسط یک سازمان و شرکت نمی‌تواند تفاوت برجسته‌ای با خدمات سایر سازمان ها و شرکت ها داشته باشد، وفادار کردن مشتریان می‌تواند سودآوری را در این سازمان ها و شرکت ها افزایش دهد، چرا که حجم و دفعات خرید مشتریان وفادار بیشتر است و برای مدت بیشتری با سازمان باقی می‌مانند و سازمان را به دیگران هم معرفی می‌کنند.
با مدیریت تجربه مشتری نیز می‌توان به افزایش سوددهی یا کاهش هزینه‌ها به راحتی دست پیدا کرد و با استقرار مدل مدیریت تجربه مشتری در سازمانها،می توان شاهد پیشرفت کاری و درآمدی طی مدت زمان کوتاه ، تجربه و تضمین کرد.